今天我打了好幾通電話給杉板灣，從九點多打到十一點多，主要的目的是想要給飯
店一些建議，沒想到我失望了!
在規畫行程之前，我打電話給住在東港的大學同學，請他給我一些建議。他建議我住
杉板灣民宿，說是小琉球最大一間民宿，是前鄉長開的。我上網去看，遊客的評價還不
錯，所以我訂了四人房的套裝行程。
當我匯了三成訂金以後，我收到二則簡訊，一則告訴我如何在東港取船票，一則告訴
我:"套裝行程贈送潮間帶導覽，導覽時間請洽08-8613300轉9。當日入住請以現金方式
支付尾款。"我馬上打電話過去，但是總機都無人接聽。當天候船的時候，我打電話問抵
達後如何到飯店的事，他們也沒說潮間帶的事。我們牽了機車，隨便逛了一下，實在受
不了溽暑，就先去吃飯、到遊客中心休息。這期間飯店打了一通電話，我未接到，回電
確認入住時間是下午三點，也未提下午二點潮間帶導覽的事。
我們於下午四點多入住，問起我們放在機車行的行李，櫃台小姐說已於2:30送來，可能
放在二館。我們騎車到隔一條馬路的二館，二館人員說行李沒送來，要我們回到本館去取。
我們像皮球一樣被踢來踢去，心裡很不舒服! 我建議本館人員把我們的行李送過來，他說本
館人員不知哪幾件是我們的行李，我只好派遣兒女再跑一趟。女兒回來說，明明只有我們四
件行李放在櫃台，竟然讓我們跑了二趟。唉! 這樣的服務品質真令人傻眼 !
本館的櫃檯擺著:"暑假期間潮間帶導覽，必須由專業人員導覽，請遊客自行到櫃台前集合。"
所以我們錯過潮間帶導覽的時間，內心有些遺憾。潮間帶導覽要看潮汐而定，每天導覽的時
間不同，這一點我們理解。然而民宿入住的時間是三點，若導覽時間是二點，民宿人員應該
要主動告知。套裝行程的費用包含了潮間帶導覽，如果是遊客自動放棄無話可說，我們卻是
因為不知而錯過，心理有些不平。
暑假期間是旅遊旺季，他們沒有增加服務人員，總機沒有專人接聽服務。在我打過去的數
通電話中，只有一次電話忙線中，其餘都是接通而無人接聽。總機都沒人接聽，我只好打老
闆的手機。我先肯定民宿的硬體設備，然後抱怨總機總是沒人接聽。老闆認為不可能，一定
是忙線中，說他們的電話接不完。我懶得再跟他爭辯，建議老闆能夠主動告知旅客當天潮間
帶導覽的時間，以免留下遺憾。想不到老闆說他們客人很多，無法主動告知潮間帶導覽的時
間，還說我可以參加第二天三點的導覽。一句道歉的話也沒有，感覺老闆高高在上，聽不進
遊客的建議。老闆不承認他們的疏失，無法同理我的遺憾。他只站在老闆的立場，沒有站在
消費者的立場，怎麼會有好的服務品質?
算了！沒有交集，就不用再浪費口舌、浪費電話費。如果空有好的硬體設備，卻是服務人員
不足、服務品質欠佳，又不知虛心改進，實在稱不上優質民宿。
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